Trong quá trình phát triển, doanh nghiệp thường sử dụng nhiều nền tảng khác nhau để quản lý khách hàng, bán hàng, chăm sóc sau bán, phối hợp nội bộ và phân tích dữ liệu. Mỗi hệ thống giải quyết một nhu cầu riêng, nhưng khi hoạt động độc lập, chúng có thể tạo ra những khoảng trống trong quá trình vận hành: dữ liệu không đồng nhất, thông tin phải nhập lại nhiều lần và các phòng ban khó theo dõi cùng một bức tranh kinh doanh
Đây là lý do hệ sinh thái Salesforce ngày càng được doanh nghiệp quan tâm. Thay vì chỉ sử dụng một phần mềm CRM để lưu trữ thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể kết nối nhiều nền tảng trong hệ sinh thái Salesforce nhằm quản lý hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, cộng tác nội bộ, phân tích dữ liệu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI).
Điểm quan trọng không nằm ở việc doanh nghiệp sử dụng bao nhiêu phần mềm, mà là những nền tảng đó có thể phối hợp với nhau như thế nào để hỗ trợ công việc thực tế.
Với các giải pháp như Salesforce Sales Cloud, Slack, Tableau, Data 360 và Agentforce, doanh nghiệp có thể từng bước xây dựng một môi trường làm việc kết nối hơn, nơi dữ liệu được khai thác hiệu quả và các quy trình có khả năng vận hành xuyên suốt giữa nhiều bộ phận.
1. Hệ sinh thái Salesforce là gì?
Hệ sinh thái Salesforce là tập hợp các nền tảng, ứng dụng và công nghệ được phát triển để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng, vận hành quy trình kinh doanh, kết nối dữ liệu, cộng tác và ứng dụng AI.
Nếu CRM truyền thống chủ yếu tập trung vào việc lưu trữ thông tin khách hàng và quản lý hoạt động bán hàng, hệ sinh thái Salesforce mở rộng phạm vi đó sang nhiều hoạt động khác nhau trong doanh nghiệp.
Chẳng hạn, một hành trình khách hàng có thể bắt đầu từ việc nhân viên kinh doanh tiếp nhận khách hàng tiềm năng, tiếp tục qua quá trình tư vấn và chốt hợp đồng, sau đó chuyển sang bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong suốt hành trình này, các nhóm cần trao đổi thông tin, cập nhật dữ liệu và theo dõi kết quả kinh doanh.
Khi các nền tảng được kết nối phù hợp, thông tin không còn bị giới hạn trong từng bộ phận. Nhân viên có thể tiếp cận dữ liệu cần thiết theo quyền được cấp, quản lý theo dõi tiến độ và doanh nghiệp có thêm cơ sở để đưa ra quyết định.
Hệ sinh thái Salesforce không chỉ có CRM
Salesforce cung cấp nhiều nhóm sản phẩm phục vụ những nhu cầu khác nhau:
- Salesforce Sales Cloud: Hỗ trợ quản lý khách hàng tiềm năng, thông tin liên hệ, cơ hội bán hàng và quy trình kinh doanh.
- Salesforce Service Cloud: Hỗ trợ quản lý hoạt động dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
- Slack: Môi trường cộng tác, trao đổi và phối hợp công việc giữa các cá nhân, nhóm và bộ phận.
- Tableau: Nền tảng phân tích và trực quan hóa dữ liệu, hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi chỉ số và khai thác thông tin.
- Data 360: Nền tảng kết nối, hợp nhất và khai thác dữ liệu từ nhiều nguồn để tạo ra góc nhìn thống nhất hơn.
- Agentforce: Nền tảng xây dựng và triển khai AI Agent nhằm hỗ trợ thực hiện các tác vụ và quy trình trong doanh nghiệp.
Các sản phẩm này không nhất thiết phải được triển khai cùng lúc. Doanh nghiệp có thể lựa chọn từng giải pháp dựa trên nhu cầu, mức độ sẵn sàng và mục tiêu chuyển đổi của mình.
Điều cần quan tâm là cách thiết kế kiến trúc tổng thể để các hệ thống có thể hỗ trợ lẫn nhau khi doanh nghiệp mở rộng.
2. Vì sao doanh nghiệp cần kết nối các nền tảng đang sử dụng?
Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào CRM, phần mềm kế toán, ERP, công cụ giao tiếp nội bộ và các nền tảng báo cáo. Tuy nhiên, việc sở hữu nhiều công cụ không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã có một hệ thống vận hành hiệu quả.
Vấn đề thường xuất hiện khi mỗi nền tảng lưu trữ một phần thông tin riêng, trong khi quy trình kinh doanh lại cần dữ liệu từ nhiều nguồn.
2.1. Dữ liệu khách hàng nằm rải rác ở nhiều hệ thống
Thông tin khách hàng có thể được lưu trong CRM, email, bảng tính, phần mềm bán hàng hoặc các hệ thống quản lý đơn hàng. Khi các nguồn dữ liệu không được kết nối, nhân viên phải tìm kiếm thông tin ở nhiều nơi trước khi có thể xử lý một yêu cầu.
Ví dụ, nhân viên kinh doanh đang trao đổi với một khách hàng về hợp đồng mới. Để nắm được toàn bộ tình hình, họ có thể cần kiểm tra lịch sử giao dịch, thông tin liên hệ, các lần trao đổi trước đó và trạng thái xử lý yêu cầu dịch vụ.
Nếu những dữ liệu này nằm ở các nền tảng riêng biệt, việc tổng hợp thông tin sẽ mất thời gian và dễ xảy ra sai lệch.
Một hệ thống CRM được thiết kế và tích hợp phù hợp có thể giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng tập trung hơn, đồng thời kết nối với những nguồn dữ liệu cần thiết khác.
2.2. Các phòng ban thiếu thông tin xuyên suốt
Hoạt động kinh doanh không kết thúc khi nhân viên bán hàng chốt được hợp đồng. Sau đó, doanh nghiệp còn có thể cần phối hợp giữa bộ phận kinh doanh, vận hành, kế toán, giao hàng và chăm sóc khách hàng.
Nếu mỗi phòng ban chỉ làm việc trên công cụ riêng, thông tin bàn giao có thể bị thiếu hoặc chậm cập nhật.
Chẳng hạn, nhân viên kinh doanh đã thống nhất một số yêu cầu đặc biệt với khách hàng nhưng bộ phận triển khai chưa nhận được thông tin đầy đủ. Điều này có thể dẫn đến việc phải xác nhận lại, kéo dài thời gian xử lý hoặc ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Kết nối hệ thống giúp thông tin cần thiết có thể được chuyển đến đúng nhóm, đúng quy trình và đúng thời điểm. Nhờ đó, các phòng ban có cơ sở phối hợp thay vì phải phụ thuộc hoàn toàn vào việc trao đổi thủ công.
2.3. Nhà quản lý khó có được bức tranh kinh doanh tổng thể
Khi dữ liệu được lưu trữ ở nhiều hệ thống, việc lập báo cáo thường đòi hỏi nhân sự tổng hợp từ nhiều nguồn. Báo cáo có thể không được cập nhật đồng nhất hoặc mất nhiều thời gian để hoàn thiện.
Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng theo dõi hoạt động kinh doanh.
Nhà quản lý có thể cần biết:
- Đội ngũ kinh doanh đang có bao nhiêu cơ hội bán hàng?
- Những cơ hội nào đang có nguy cơ không đạt mục tiêu?
- Doanh thu đến từ nhóm khách hàng hoặc sản phẩm nào?
- Tình hình xử lý yêu cầu khách hàng có đang bị chậm?
- Nguồn lực của các bộ phận đang được phân bổ ra sao?
Khi dữ liệu được tổ chức và kết nối hợp lý, doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống báo cáo trực quan hơn, giảm phụ thuộc vào việc tổng hợp thủ công và hỗ trợ quá trình ra quyết định.
2.4. Doanh nghiệp khó mở rộng ứng dụng tự động hóa và AI
AI có thể hỗ trợ nhiều công việc như tìm kiếm thông tin, phân loại yêu cầu, tổng hợp dữ liệu và đề xuất bước xử lý tiếp theo. Tuy nhiên, để AI tạo ra kết quả hữu ích trong môi trường doanh nghiệp, hệ thống cần cung cấp dữ liệu và ngữ cảnh phù hợp.
Nếu thông tin bị phân mảnh, thiếu cập nhật hoặc không có cấu trúc rõ ràng, việc ứng dụng AI sẽ gặp nhiều hạn chế.
Do đó, trước khi triển khai AI trên diện rộng, doanh nghiệp cần xem xét nền tảng dữ liệu, quy trình nghiệp vụ, quyền truy cập và cách các hệ thống hiện tại kết nối với nhau.
Đây cũng là một trong những lý do hệ sinh thái Salesforce được quan tâm: doanh nghiệp có thể kết hợp CRM, dữ liệu, cộng tác và AI trong một kiến trúc công nghệ có định hướng chung.
3. Các thành phần quan trọng trong hệ sinh thái Salesforce
Mỗi sản phẩm trong hệ sinh thái Salesforce giải quyết một nhóm nhu cầu riêng. Khi được lựa chọn và tích hợp phù hợp, chúng có thể tạo thành một môi trường hỗ trợ nhiều hoạt động của doanh nghiệp.
3.1. Salesforce Sales Cloud – Quản lý hoạt động bán hàng
Salesforce Sales Cloud là giải pháp CRM tập trung vào hoạt động kinh doanh và quản lý quan hệ khách hàng.
Nền tảng này hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng tiềm năng, tài khoản, người liên hệ, cơ hội bán hàng và các hoạt động liên quan đến quy trình bán hàng.
Thay vì theo dõi khách hàng qua nhiều bảng tính hoặc các tệp dữ liệu riêng lẻ, nhân viên kinh doanh có thể làm việc trên một hệ thống được tổ chức theo quy trình của doanh nghiệp.
Một số hoạt động có thể được hỗ trợ gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng tiềm năng và quá trình chuyển đổi.
- Theo dõi cơ hội bán hàng theo từng giai đoạn.
- Lưu trữ lịch sử tương tác và hoạt động với khách hàng.
- Theo dõi tiến độ và hiệu suất của đội ngũ kinh doanh.
- Hỗ trợ quản lý dự báo và tình hình pipeline bán hàng.
- Tự động hóa một số tác vụ theo quy tắc nghiệp vụ được thiết lập.
Ví dụ, khi một khách hàng tiềm năng được ghi nhận vào hệ thống, nhân viên phụ trách có thể tiếp tục cập nhật lịch sử tư vấn, nhu cầu, báo giá và trạng thái cơ hội. Quản lý kinh doanh có thể theo dõi tiến độ của các cơ hội này mà không cần chờ nhân viên gửi báo cáo riêng.
Giá trị của Sales Cloud không chỉ nằm ở việc lưu trữ thông tin khách hàng, mà còn ở khả năng giúp doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng có hệ thống và nhất quán hơn.
3.2. Salesforce Service Cloud – Kết nối hoạt động chăm sóc khách hàng
Sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp vẫn cần duy trì mối quan hệ và xử lý các yêu cầu phát sinh.
Salesforce Service Cloud hỗ trợ quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng, bao gồm tiếp nhận và theo dõi yêu cầu hỗ trợ, quản lý trường hợp cần xử lý (case), tổ chức quy trình chăm sóc và hỗ trợ nhân viên dịch vụ tiếp cận thông tin cần thiết.
Ví dụ, khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ, nhân viên có thể ghi nhận nội dung, phân loại vấn đề và theo dõi trạng thái xử lý trên hệ thống. Lịch sử tương tác cũng giúp nhân viên có thêm ngữ cảnh khi tiếp nhận những yêu cầu tiếp theo.
Khi hoạt động bán hàng và dịch vụ được kết nối, doanh nghiệp có thể hạn chế tình trạng mỗi bộ phận chỉ nắm một phần lịch sử khách hàng.
Điều này đặc biệt hữu ích với những doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, nhiều kênh tương tác hoặc cần phối hợp giữa nhiều nhóm để xử lý yêu cầu.
3.3. Slack – Kết nối đội ngũ và quy trình làm việc
Slack là nền tảng cộng tác giúp các nhóm trao đổi thông tin, chia sẻ tài liệu và phối hợp công việc. Khi kết hợp với Salesforce, Slack có thể trở thành một môi trường giúp nhân viên trao đổi về khách hàng, cơ hội kinh doanh và các hoạt động cần xử lý.
Thay vì chỉ sử dụng Slack như một ứng dụng nhắn tin nội bộ, doanh nghiệp có thể khai thác khả năng kết nối với dữ liệu và quy trình Salesforce.
Ví dụ:
- Nhân viên kinh doanh trao đổi về một cơ hội bán hàng đang cần hỗ trợ.
- Quản lý theo dõi thông tin liên quan đến một giao dịch quan trọng.
- Bộ phận dịch vụ phối hợp với nhóm kỹ thuật để xử lý yêu cầu khách hàng.
- Các nhóm chia sẻ thông tin và cập nhật công việc trong những kênh phù hợp.
Khi được thiết lập đúng, việc kết nối Slack với Salesforce giúp thông tin và hoạt động cộng tác gần với quy trình nghiệp vụ hơn.
Nhân viên có thể trao đổi trong môi trường làm việc quen thuộc, đồng thời tiếp cận dữ liệu liên quan theo quyền được cấp. Điều này giúp giảm việc phải chuyển đổi liên tục giữa các ứng dụng và hạn chế thông tin bị bỏ sót trong quá trình phối hợp.
3.4. Tableau – Biến dữ liệu thành thông tin hỗ trợ quyết định
Doanh nghiệp có thể sở hữu lượng dữ liệu lớn nhưng vẫn gặp khó khăn khi muốn hiểu điều gì đang diễn ra trong hoạt động kinh doanh.
Tableau là nền tảng phân tích và trực quan hóa dữ liệu, hỗ trợ người dùng khai thác thông tin từ các nguồn dữ liệu và thể hiện chúng dưới dạng biểu đồ, dashboard hoặc báo cáo trực quan.
Thay vì phải đọc nhiều bảng số liệu, nhà quản lý có thể theo dõi những chỉ số quan trọng trên các dashboard được thiết kế theo nhu cầu.
Một số ứng dụng phổ biến gồm:
- Theo dõi doanh thu và hiệu suất kinh doanh.
- Phân tích tình hình pipeline và cơ hội bán hàng.
- So sánh kết quả giữa các nhóm, khu vực hoặc giai đoạn.
- Theo dõi xu hướng hoạt động của doanh nghiệp.
- Kết hợp nhiều nguồn dữ liệu để phục vụ phân tích.
Ví dụ, ban lãnh đạo muốn đánh giá tình hình kinh doanh theo từng khu vực. Thay vì yêu cầu các phòng ban tổng hợp báo cáo riêng, doanh nghiệp có thể xây dựng dashboard từ những nguồn dữ liệu phù hợp để theo dõi các chỉ số cần thiết.
Tuy nhiên, hiệu quả của báo cáo vẫn phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu, cách xác định chỉ số và thiết kế mô hình phân tích. Một dashboard trực quan không thể tự giải quyết vấn đề nếu dữ liệu đầu vào thiếu chính xác hoặc không thống nhất.
3.5. Data 360 – Kết nối và khai thác dữ liệu từ nhiều nguồn
Một trong những thách thức lớn của doanh nghiệp là dữ liệu khách hàng và dữ liệu vận hành thường nằm trong nhiều hệ thống khác nhau.
Salesforce Data 360, trước đây được biết đến với tên Data Cloud, là nền tảng hỗ trợ kết nối, hợp nhất và khai thác dữ liệu từ Salesforce cũng như các nguồn bên ngoài.
Data 360 giúp doanh nghiệp xây dựng góc nhìn thống nhất hơn về dữ liệu, thông qua việc kết nối các nguồn thông tin, xử lý dữ liệu và liên kết những hồ sơ có liên quan.
Ví dụ, một khách hàng có thể xuất hiện trong CRM, website, hệ thống giao dịch và nền tảng dịch vụ với những thông tin khác nhau. Khi dữ liệu được kết nối và đối chiếu theo các quy tắc phù hợp, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ khách hàng đầy đủ hơn thay vì xem từng bản ghi riêng lẻ.
Một số giá trị Data 360 có thể hỗ trợ:
- Kết nối dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc từ nhiều nguồn.
- Hỗ trợ hợp nhất hồ sơ khách hàng.
- Chuẩn hóa và quản trị dữ liệu theo mô hình phù hợp.
- Cung cấp dữ liệu và ngữ cảnh cho các ứng dụng trong hệ sinh thái.
- Hỗ trợ khai thác dữ liệu cho phân tích, tự động hóa và AI.
Điểm cần lưu ý là Data 360 không đơn thuần thay thế tất cả hệ thống dữ liệu hiện có. Doanh nghiệp cần xác định rõ nguồn dữ liệu nào cần kết nối, mục đích khai thác, quy tắc quản trị và quyền sử dụng trước khi triển khai.
3.6. Agentforce – Đưa AI vào các quy trình nghiệp vụ
Agentforce là nền tảng của Salesforce hỗ trợ xây dựng và triển khai AI Agent trong các hoạt động của doanh nghiệp.
Khác với việc chỉ sử dụng AI để hỏi đáp hoặc tạo nội dung, AI Agent có thể được thiết kế để thực hiện những nhiệm vụ cụ thể dựa trên dữ liệu, quy trình và quyền hạn được thiết lập.
Tùy theo trường hợp sử dụng, doanh nghiệp có thể xem xét ứng dụng AI Agent để:
- Hỗ trợ tìm kiếm và tổng hợp thông tin liên quan đến khách hàng.
- Hỗ trợ nhân viên xử lý các yêu cầu thường gặp.
- Đề xuất bước tiếp theo trong một quy trình.
- Hỗ trợ tra cứu kiến thức nội bộ.
- Thực hiện một số tác vụ được cho phép trong hệ thống.
- Phối hợp với nhân viên trong quá trình xử lý công việc.
Ví dụ, khi nhân viên cần chuẩn bị cho một cuộc trao đổi với khách hàng, AI Agent có thể được thiết kế để tổng hợp những thông tin liên quan từ các nguồn dữ liệu được cấp quyền, giúp nhân viên có thêm ngữ cảnh trước khi làm việc.
Trong một quy trình dịch vụ, AI Agent có thể hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu, tìm kiếm thông tin hướng dẫn và đề xuất phương án xử lý. Những bước cần quyết định hoặc phê duyệt vẫn có thể được chuyển cho nhân viên phụ trách.
Để ứng dụng Agentforce hiệu quả, doanh nghiệp cần chuẩn bị dữ liệu, xác định rõ phạm vi nhiệm vụ, thiết lập quyền truy cập và kiểm soát những hành động mà AI Agent được phép thực hiện.
AI chỉ thực sự hữu ích khi hiểu đúng ngữ cảnh nghiệp vụ và hoạt động trong giới hạn mà doanh nghiệp cho phép.
4. Khi các nền tảng Salesforce kết nối: Một hành trình kinh doanh có thể vận hành như thế nào?
Giá trị của hệ sinh thái Salesforce thể hiện rõ hơn khi nhìn vào cách các nền tảng phối hợp trong một quy trình thực tế.
Hãy xem xét hành trình của một khách hàng doanh nghiệp từ khi phát sinh nhu cầu cho đến khi trở thành khách hàng lâu dài.
4.1. Từ khách hàng tiềm năng đến cơ hội bán hàng
Khi khách hàng tiềm năng được ghi nhận, thông tin có thể được quản lý trên Salesforce Sales Cloud.
Nhân viên kinh doanh tiếp tục cập nhật nhu cầu, lịch sử trao đổi, người liên hệ và tiến độ tư vấn. Những dữ liệu này giúp đội ngũ theo dõi quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng.
Quản lý có thể quan sát tình hình pipeline và đánh giá những cơ hội cần được ưu tiên.
Nếu doanh nghiệp sử dụng thêm các công cụ hoặc nguồn dữ liệu bên ngoài, việc tích hợp có thể giúp hạn chế nhập liệu trùng lặp và hỗ trợ duy trì thông tin nhất quán.
4.2. Từ cơ hội bán hàng đến phối hợp nội bộ
Trong quá trình tư vấn, nhân viên kinh doanh có thể cần hỗ trợ từ bộ phận kỹ thuật, quản lý hoặc các nhóm liên quan.
Khi Slack được kết nối với Salesforce, doanh nghiệp có thể tổ chức trao đổi xoay quanh từng cơ hội hoặc hoạt động cụ thể.
Thay vì gửi nhiều email riêng lẻ, nhóm phụ trách có thể trao đổi trong kênh làm việc phù hợp, chia sẻ thông tin liên quan và phối hợp xử lý các bước tiếp theo.
Điều này giúp giảm khoảng cách giữa dữ liệu nghiệp vụ và hoạt động cộng tác hằng ngày.
4.3. Từ giao dịch đến chăm sóc khách hàng
Sau khi giao dịch hoàn tất, thông tin cần thiết có thể được chuyển tiếp cho bộ phận dịch vụ để tiếp tục chăm sóc khách hàng.
Với Service Cloud, đội ngũ có thể quản lý yêu cầu hỗ trợ, theo dõi trạng thái xử lý và lưu lại lịch sử tương tác.
Khi nhân viên dịch vụ có quyền tiếp cận những thông tin liên quan từ quá trình bán hàng, họ sẽ có thêm ngữ cảnh để hỗ trợ khách hàng mà không phải yêu cầu khách hàng lặp lại toàn bộ thông tin đã cung cấp trước đó.
4.4. Từ dữ liệu hoạt động đến báo cáo quản trị
Trong suốt quá trình trên, doanh nghiệp tạo ra nhiều dữ liệu: số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị cơ hội, thời gian xử lý yêu cầu và mức độ hoạt động của từng nhóm.
Tableau có thể được sử dụng để phân tích những nguồn dữ liệu phù hợp và xây dựng dashboard phục vụ nhà quản lý.
Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ theo dõi kết quả cuối cùng mà còn có thể quan sát các chỉ số trong từng giai đoạn của quy trình.
4.5. Từ quy trình có dữ liệu đến ứng dụng AI
Khi dữ liệu và quy trình đã được tổ chức tốt hơn, doanh nghiệp có thể xem xét ứng dụng Agentforce để hỗ trợ những tác vụ phù hợp.
Chẳng hạn, AI Agent có thể hỗ trợ tìm kiếm thông tin, tổng hợp lịch sử tương tác hoặc đề xuất bước xử lý tiếp theo dựa trên dữ liệu được cấp quyền.
Data 360 có thể đóng vai trò kết nối và cung cấp ngữ cảnh dữ liệu từ nhiều nguồn, tùy theo kiến trúc triển khai.
Như vậy, CRM, nền tảng cộng tác, phân tích dữ liệu và AI không nhất thiết phải hoạt động như những công cụ riêng biệt. Chúng có thể được thiết kế để hỗ trợ các giai đoạn khác nhau trong cùng một hành trình kinh doanh.
5. Doanh nghiệp cần chuẩn bị gì để xây dựng hệ sinh thái Salesforce?
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần triển khai toàn bộ sản phẩm Salesforce ngay từ đầu. Việc lựa chọn giải pháp nên xuất phát từ mục tiêu kinh doanh và những vấn đề doanh nghiệp đang cần giải quyết.
Một hệ sinh thái có nhiều sản phẩm nhưng không được thiết kế phù hợp có thể làm tăng chi phí, độ phức tạp và gánh nặng quản trị.
Dưới đây là những yếu tố doanh nghiệp nên xem xét trước khi triển khai.
5.1. Xác định mục tiêu kinh doanh trước khi chọn công nghệ
Doanh nghiệp cần làm rõ mình muốn cải thiện điều gì.
Nếu mục tiêu là quản lý khách hàng và kiểm soát hoạt động bán hàng, Sales Cloud có thể là điểm bắt đầu phù hợp.
Nếu doanh nghiệp cần cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, Service Cloud có thể được xem xét.
Nếu vấn đề nằm ở việc phối hợp giữa các phòng ban, Slack có thể đóng vai trò trong chiến lược cộng tác.
Nếu nhà quản lý cần phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn, Tableau và Data 360 có thể được cân nhắc tùy theo yêu cầu.
Nếu doanh nghiệp muốn đưa AI vào quy trình nghiệp vụ, cần đánh giá thêm mức độ sẵn sàng về dữ liệu, quy trình và khả năng kiểm soát.
Việc xác định đúng mục tiêu giúp doanh nghiệp tránh đầu tư theo xu hướng hoặc triển khai những tính năng chưa thực sự cần thiết.
5.2. Đánh giá hệ thống và dữ liệu hiện tại
Trước khi tích hợp, doanh nghiệp cần xác định những hệ thống đang được sử dụng và vai trò của từng hệ thống.
Một số câu hỏi cần làm rõ:
- Dữ liệu khách hàng hiện đang được lưu ở đâu?
- Có bao nhiêu hệ thống cùng lưu trữ một loại thông tin?
- Hệ thống nào là nguồn dữ liệu chính?
- Những dữ liệu nào cần được đồng bộ?
- Quy trình nào đang phải nhập liệu thủ công?
- Có yêu cầu đặc biệt về bảo mật và phân quyền không?
Việc đánh giá này giúp xác định phạm vi tích hợp, hạn chế đồng bộ dữ liệu không cần thiết và giảm nguy cơ phát sinh xung đột giữa các hệ thống.
5.3. Chuẩn hóa quy trình trước khi tự động hóa
Tự động hóa một quy trình chưa rõ ràng có thể khiến vấn đề hiện tại trở nên phức tạp hơn.
Doanh nghiệp cần xác định cách công việc đang được thực hiện, ai chịu trách nhiệm ở từng bước, điều kiện chuyển giao và những trường hợp ngoại lệ.
Sau đó mới thiết kế quy trình trên Salesforce hoặc kết nối với những nền tảng liên quan.
Ví dụ, trước khi tự động chuyển một cơ hội bán hàng sang giai đoạn tiếp theo, doanh nghiệp cần thống nhất điều kiện để xác định cơ hội đã đủ tiêu chuẩn. Nếu mỗi nhân viên hiểu một cách khác nhau, hệ thống khó có thể tạo ra dữ liệu nhất quán.
5.4. Xây dựng kế hoạch tích hợp phù hợp
Không phải dữ liệu nào cũng cần đồng bộ theo thời gian thực và không phải hệ thống nào cũng cần kết nối trực tiếp với nhau.
Doanh nghiệp cần xác định phương thức tích hợp dựa trên đặc điểm dữ liệu, tần suất cập nhật, yêu cầu nghiệp vụ và năng lực kỹ thuật.
Một kế hoạch tích hợp tốt cần làm rõ:
- Hệ thống nguồn và hệ thống đích.
- Loại dữ liệu cần trao đổi.
- Chiều đồng bộ dữ liệu.
- Tần suất và điều kiện đồng bộ.
- Quy tắc xử lý dữ liệu trùng lặp.
- Cơ chế kiểm soát lỗi.
- Quyền truy cập và bảo mật.
Tùy kiến trúc hệ thống, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương thức tích hợp hoặc nền tảng kết nối phù hợp. Điều quan trọng là bảo đảm dữ liệu được trao đổi đúng mục đích và có thể quản lý lâu dài.
5.5. Chuẩn bị cho người dùng và quá trình thay đổi
Một hệ thống mới chỉ phát huy hiệu quả khi nhân viên có thể sử dụng nó trong công việc hằng ngày.
Doanh nghiệp cần xác định nhóm người dùng, vai trò, quyền truy cập và nhu cầu đào tạo tương ứng.
Bên cạnh đó, cần có kế hoạch truyền thông nội bộ để nhân viên hiểu vì sao hệ thống được triển khai, những thay đổi trong quy trình và lợi ích mà họ có thể nhận được.
Việc tiếp nhận phản hồi từ người dùng trong quá trình triển khai cũng rất quan trọng. Những khó khăn thực tế có thể giúp doanh nghiệp điều chỉnh giao diện, quy trình hoặc cách phân quyền để hệ thống phù hợp hơn với hoạt động vận hành.
5.6. Có kế hoạch mở rộng và tối ưu sau triển khai
Nhu cầu của doanh nghiệp sẽ thay đổi theo quy mô, mô hình kinh doanh và chiến lược phát triển.
Vì vậy, hệ sinh thái Salesforce cần được xây dựng với khả năng mở rộng phù hợp. Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ một nhóm nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả rồi tiếp tục mở rộng sang các bộ phận hoặc nền tảng khác.
Sau khi đưa hệ thống vào sử dụng, doanh nghiệp nên theo dõi các chỉ số như mức độ sử dụng, chất lượng dữ liệu, thời gian xử lý công việc và hiệu quả của quy trình.
Những dữ liệu này là cơ sở để xác định phần nào cần cải thiện, tự động hóa thêm hoặc tích hợp sâu hơn.
6. Nimbus Consulting đồng hành cùng doanh nghiệp kết nối hệ sinh thái Salesforce
Để các nền tảng công nghệ hoạt động hiệu quả cùng nhau, doanh nghiệp không chỉ cần lựa chọn đúng phần mềm mà còn cần một định hướng triển khai phù hợp với quy trình và mục tiêu kinh doanh.
Nimbus Consulting cung cấp dịch vụ tư vấn, triển khai và tích hợp giải pháp Salesforce, đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và tối ưu hệ thống CRM.
Thay vì tiếp cận từng sản phẩm như một công cụ độc lập, Nimbus hướng đến việc xem xét nhu cầu tổng thể của doanh nghiệp: từ quản lý khách hàng, vận hành quy trình kinh doanh đến kết nối dữ liệu và hỗ trợ cộng tác giữa các bộ phận.
6.1. Tư vấn giải pháp theo nhu cầu thực tế
Mỗi doanh nghiệp có quy trình, mô hình kinh doanh và mức độ trưởng thành về công nghệ khác nhau.
Vì vậy, việc lựa chọn giải pháp cần bắt đầu từ hoạt động thực tế thay vì chỉ dựa trên danh sách tính năng của phần mềm.
Nimbus Consulting có thể đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc xác định bài toán, đánh giá hệ thống hiện tại và định hướng giải pháp Salesforce phù hợp với mục tiêu triển khai.
6.2. Triển khai và tùy chỉnh hệ thống
Một hệ thống CRM hiệu quả cần phản ánh được cách doanh nghiệp quản lý khách hàng và vận hành hoạt động kinh doanh.
Tùy theo phạm vi dự án, việc triển khai có thể bao gồm cấu hình hệ thống, tổ chức dữ liệu, thiết lập quy trình và tùy chỉnh các chức năng cần thiết.
Mục tiêu là xây dựng môi trường làm việc phù hợp với nghiệp vụ, giúp nhân viên có thể sử dụng hệ thống trong những hoạt động hằng ngày.
6.3. Tích hợp các nền tảng
Trong thực tế, Salesforce thường cần kết nối với những hệ thống doanh nghiệp đã và đang sử dụng.
Việc tích hợp có thể giúp dữ liệu được trao đổi giữa các nền tảng, hạn chế nhập liệu trùng lặp và hỗ trợ quy trình xuyên suốt giữa các bộ phận.
Nimbus Consulting định hướng kết hợp năng lực tư vấn CRM, phát triển phần mềm và tích hợp hệ thống để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng môi trường công nghệ phù hợp với nhu cầu vận hành.
6.4. Tối ưu và mở rộng hệ thống
Sau khi triển khai, doanh nghiệp có thể tiếp tục đánh giá mức độ sử dụng, chất lượng dữ liệu và hiệu quả của các quy trình.
Từ đó, hệ thống có thể được điều chỉnh hoặc mở rộng với những giải pháp phù hợp như Slack, Tableau và Agentforce.
Doanh nghiệp không nhất thiết phải triển khai tất cả ngay từ đầu. Việc mở rộng nên dựa trên nhu cầu thực tế, khả năng tiếp nhận của đội ngũ và hiệu quả của những giai đoạn trước đó.
Tìm hiểu thêm về Nimbus Consulting – Đối tác Salesforce tại Việt Nam.
7. Xây dựng hệ sinh thái Salesforce: Bắt đầu từ kết nối, phát triển bằng dữ liệu và AI
Chuyển đổi số không đơn thuần là đưa thêm phần mềm vào hoạt động doanh nghiệp. Giá trị thực sự đến từ khả năng kết nối các hệ thống, chuẩn hóa dữ liệu và tổ chức quy trình để mọi bộ phận có thể phối hợp hiệu quả hơn.
Hệ sinh thái Salesforce mang đến nhiều lựa chọn để doanh nghiệp từng bước xây dựng môi trường làm việc kết nối: Sales Cloud và Service Cloud hỗ trợ quản lý khách hàng; Slack hỗ trợ cộng tác; Tableau giúp khai thác dữ liệu; Data 360 hỗ trợ kết nối và hợp nhất dữ liệu; Agentforce mở rộng khả năng ứng dụng AI vào quy trình nghiệp vụ.
Tuy nhiên, hiệu quả không đến từ số lượng sản phẩm được triển khai. Doanh nghiệp cần lựa chọn đúng giải pháp, thiết kế kiến trúc phù hợp và bảo đảm hệ thống đáp ứng được nhu cầu thực tế.
Một lộ trình hợp lý có thể bắt đầu từ việc chuẩn hóa CRM, tiếp tục kết nối những nền tảng quan trọng, xây dựng năng lực phân tích dữ liệu và từng bước đưa AI vào các quy trình phù hợp.
Với định hướng tư vấn, triển khai và tích hợp Salesforce, Nimbus Consulting đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình xây dựng nền tảng công nghệ có khả năng mở rộng theo nhu cầu phát triển.
Doanh nghiệp đang tìm kiếm hướng đi để kết nối CRM, dữ liệu và các nền tảng vận hành? Liên hệ Nimbus Consulting để cùng trao đổi về giải pháp Salesforce phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn.
Website: https://nimbus-consult.vn/
