Khi nói đến hỗ trợ khách hàng, các nhóm dịch vụ không chỉ được kỳ vọng mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc và giải quyết vấn đề mà còn phải ghi chép đầy đủ mọi thông tin. Do nhân viên phải xử lý hàng chục cuộc hội thoại, email và case, việc tóm tắt từng tương tác một cách rõ ràng, súc tích nhưng vẫn giữ đầy đủ các chi tiết quan trọng có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian. Điều gì sẽ xảy ra nếu trong thời đại hiện nay, họ có thể tăng tốc quy trình này bằng AI tạo sinh ngay trong Salesforce?
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu Einstein Work Summaries, cách bắt đầu sử dụng và những gì tính năng này mang lại cho đội ngũ dịch vụ của bạn
Work Summaries trong Salesforce là gì?
Einstein Work Summaries là một tính năng dành cho hỗ trợ khách hàng, cho phép các nhóm nhanh chóng tạo ra những bản tóm tắt đầy đủ về công việc của mình, bất kể tương tác diễn ra trên kênh nào. Dù là Enhanced Messaging, email hay thậm chí là cuộc gọi thoại, nhân viên dịch vụ không còn phải thực hiện công việc thường khá tẻ nhạt là ghi lại những gì đã diễn ra trong quá trình trao đổi với khách hàng. Với AI tạo sinh, việc tạo bản tóm tắt chỉ còn là một cú nhấp chuột, đồng thời kết quả có thể dễ dàng được xem lại và chỉnh sửa nếu cần.
Có sẵn trong Agentforce 1 Edition hoặc dưới dạng tiện ích bổ sung Agentforce for Service cùng với các tính năng khác như Service Replies, Work Summaries có thể thay đổi cách làm việc hằng ngày của cả nhân viên dịch vụ và quản lý ở nhiều giai đoạn trong vòng đời của một Case — từ khi đánh giá một trường hợp leo thang, trong quá trình chuyển giao cho đến ngay sau khi Case được đóng.
Thiết lập và cấu hình
Việc bắt đầu với Work Summaries chỉ mất vài phút, tùy thuộc vào những kênh mà bạn muốn kích hoạt. Trong trang thiết lập riêng của Einstein Work Summaries, bạn chỉ cần bật tính năng bằng một công tắc, sau đó cấu hình riêng cho từng cách sử dụng bản tóm tắt. Lưu ý rằng việc bật Einstein là điều kiện tiên quyết để có thể bật Work Summaries.
Mặc dù bạn có thể sử dụng tất cả các kênh hiện có, nhưng điều đó không bắt buộc. Quyền truy cập có thể được kiểm soát bằng các permission set riêng, vì vậy nếu một số thành viên trong nhóm chỉ cần Work Summaries cho các phiên nhắn tin mà không cần cho Email hoặc Voice Calls thì hoàn toàn có thể cấu hình theo cách đó. Đối với từng kênh, bạn cũng cần ánh xạ các trường sẽ lưu trữ bản tóm tắt trên bản ghi sau khi được tạo.
Để mang lại khả năng kiểm soát cao hơn cho khách hàng, Salesforce đã thiết kế Work Summaries hoạt động dựa trên các prompt được định nghĩa sẵn bằng Prompt Templates. Điều này có nghĩa là bạn có thể tùy chỉnh phản hồi sao cho phù hợp hoàn toàn với nhu cầu của nhóm mình.
Tùy theo kênh mà bạn sử dụng để tạo Work Summaries, các Prompt Template có sẵn để sử dụng và tùy chỉnh bao gồm:
- Summarize Messaging Session
- Summarize Voice Call
- Service Email Summary
- Summarize Case (beta)
Sau khi hoàn tất thiết lập, phân quyền và điều chỉnh prompt (nếu cần), bước tiếp theo là hiển thị các thành phần phù hợp trên các trang bản ghi. Đối với Messaging, Chat và Voice, cần thêm thành phần Einstein Field Recommendation vào Record Page mong muốn và đặt Recommendation Type là Wrap-Up. Đối với Email Summaries thì sử dụng thành phần Einstein Email Summaries.
Work Summaries trong thực tế
Sau khi hoàn tất thiết lập, điều quan trọng là giúp nhóm của bạn bắt đầu sử dụng tính năng này trong công việc hằng ngày. Vì tất cả các bản tóm tắt đều có thể được tạo trực tiếp từ trang bản ghi và lưu ngay trên bản ghi, bất kỳ ai có quyền truy cập vào bản ghi và các trường tương ứng đều có thể nhanh chóng nắm được tình hình.
Sau khi các đề xuất được áp dụng và các trường được tạo, nhân viên vẫn có thể chỉnh sửa kết quả để bổ sung thêm thông tin khi cần. Ngoài ra, với mỗi phản hồi, người dùng cũng có thể gửi đánh giá để giúp cải thiện chất lượng các phản hồi trong tương lai.
Đối với Voice Calls, bản tóm tắt được tạo ngay khi cuộc gọi kết thúc và có cùng định dạng như các kênh khác, bao gồm phần Summary, Issue và Resolution. Trong khi việc xem nhanh một phiên nhắn tin có thể khá nhanh, thì việc nghe lại toàn bộ cuộc gọi sẽ mất nhiều thời gian hơn. Vì vậy, việc có sẵn bản tóm tắt ngay khi mở bản ghi cuộc gọi giúp tiết kiệm đáng kể thời gian. Hiện tại, các bản tóm tắt được tạo tự động khi cuộc gọi kết thúc, không cần bất kỳ thao tác thủ công nào.
Conversation Catch-up
Được thiết kế riêng cho nhân viên và quản lý sử dụng trong khi một phiên thoại hoặc nhắn tin vẫn đang diễn ra, cửa sổ Conversation Catch-up cung cấp cái nhìn tổng quan theo thời gian thực về cuộc hội thoại. Tính năng này có sẵn khi chấp nhận chuyển giao (từ một nhân viên khác hoặc từ Agentforce Agent) hoặc khi theo dõi một phiên nhắn tin hay cuộc gọi. Cửa sổ này bao gồm cả phần tóm tắt một dòng và phần mô tả chi tiết hơn.
Bản tóm tắt này được tạo tự động, không được lưu trữ và cũng không thể truy xuất lại sau khi đóng. Mỗi khi bản tóm tắt xuất hiện, người dùng có thể đánh giá độ chính xác của nó để cung cấp phản hồi về chất lượng kết quả.
Case Summaries (Beta)
Hiện vẫn đang ở giai đoạn beta, Case Summaries cũng là một tính năng đáng để khám phá. Khi kích hoạt, bạn có thể chọn Case Feed hoặc Case Comments làm nơi lưu kết quả, giúp nhân viên dịch vụ dễ dàng tạo ra một bản tóm tắt tổng quan của toàn bộ Case tại bất kỳ thời điểm nào.
Nếu Case vẫn đang mở, kết quả chỉ bao gồm phần Summary và Issue. Sau khi Case được đóng, phần Resolution cũng sẽ được bổ sung. Tất nhiên, bạn và nhóm của mình hoàn toàn có quyền kiểm soát nội dung đầu ra này vì có thể chỉnh sửa Prompt Template mặc định theo nhu cầu.
Kết luận
Việc mang đến cho đội ngũ dịch vụ khả năng khai thác AI tạo sinh một cách an toàn ngay trong Salesforce không chỉ giúp tối ưu hóa các công việc hằng ngày mà còn cho phép họ tập trung nhiều hơn vào cuộc trò chuyện thực sự với khách hàng. Nhân viên không còn phải mất thời gian ghi chép thủ công những gì đã diễn ra trên live chat, tin nhắn, cuộc gọi hay các Case. Thay vào đó, chỉ với một cú nhấp chuột, mọi thông tin có thể được tóm tắt trong vài giây — một cách tiếp cận giúp tiết kiệm thời gian, thúc đẩy cộng tác và giúp bất kỳ ai cũng có thể nhanh chóng nắm bắt tình hình.
Bạn đã khám phá Einstein Work Summaries cho tổ chức của mình chưa? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận bên dưới!
Nguồn: Salesforceben.com
