Mỗi kỳ phát hành Salesforce lại mang đến hàng loạt tính năng mới đáng chú ý, và Summer ’26 cũng không ngoại lệ đối với người dùng Service Cloud. Như thường lệ, trọng tâm của bản phát hành lần này vẫn là giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng có được đúng thông tin, đúng thời điểm, từ đó xử lý yêu cầu nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Trước khi đi vào chi tiết, có một thay đổi về tên gọi : Service Cloud hiện được đổi tên thành Agentforce Service. Tuy nhiên, trong tài liệu phát hành vẫn còn nhiều chỗ sử dụng tên Service Cloud, vì vậy bài viết này vẫn sẽ sử dụng tên gọi quen thuộc để dễ theo dõi.

Việc đổi tên không chỉ là thay đổi thương hiệu. Salesforce đang từng bước chuyển Service Cloud từ nền tảng hỗ trợ khách hàng truyền thống sang nền tảng nơi AI Agent tham gia trực tiếp vào quy trình xử lý dịch vụ. Summer ’26 là một minh chứng rõ ràng cho định hướng này, khi nhiều tính năng mới đều xoay quanh khả năng tự động hóa bằng Agentforce.

Hãy cùng điểm qua những tính năng nổi bật nhất của Summer ’26

1. Agentic Milestones (Beta)

Là một người từng làm nhân viên hỗ trợ khách hàng, tôi hiểu cảm giác phải gửi đi hàng trăm email với nội dung:

“Chúng tôi vẫn đang xử lý yêu cầu của bạn”

Tính năng Agentic Milestones gần như loại bỏ hoàn toàn công việc lặp đi lặp lại này

Giờ đây, Agentforce có thể tự động thực hiện các hoạt động liên quan đến SLA (Service Level Agreement) như :

• Soạn và gửi phản hồi đầu tiên cho khách hàng
• Tự động gửi các email cập nhật tiến độ xử lý Case theo từng mốc SLA

Điều này giúp AI đảm nhận các tác vụ mang tính định kỳ và yêu cầu đúng thời gian, để nhân viên hỗ trợ tập trung giải quyết vấn đề thực sự thay vì mất thời gian gửi thông báo trạng thái

Sau khi kích hoạt :

• Quản trị viên chỉ cần đánh dấu những Milestone trong chính sách SLA là Agentic
• Sử dụng Prompt Builder để định nghĩa nội dung phản hồi
• Phần còn lại sẽ do Agentforce tự động thực hiện

Lưu ý: Tính năng này yêu cầu giấy phép Agentforce for Service

2. Chèn URL của Enterprise Knowledge Article vào email Case (Beta)

Trước đây, khi gửi email phản hồi từ Case, liên kết đến bài viết Knowledge thường dẫn khách hàng đến trang kiến thức mặc định.

Với bản cập nhật mới, quản trị viên có thể chỉ định để liên kết mở trực tiếp trong Experience Cloud Site của doanh nghiệp.

Mặc dù là thay đổi nhỏ nhưng mang lại trải nghiệm tốt hơn vì khách hàng có thể:

• Xem bài viết trong giao diện thương hiệu của doanh nghiệp;
• Đọc phần AI-generated Summary;
• Đặt câu hỏi tiếp theo;
• Khám phá các bài viết liên quan ngay trên cùng một cổng thông tin.

Lưu ý: Chỉ áp dụng khi sử dụng Enterprise Knowledge (Knowledge được xây dựng trên Data 360).

3. Kiểm soát quyền truy cập Queue theo Role Hierarchy

Theo mặc định, khi một bản ghi được chia sẻ trong Queue, các cấp quản lý phía trên trong Role Hierarchy cũng sẽ tự động có quyền xem bản ghi đó

Điều này đôi khi dẫn đến :

• Nhiều người có quyền truy cập hơn mức cần thiết;
• Phát sinh các thông báo không mong muốn.

Summer ’26 bổ sung thiết lập :

Grant Access Using Hierarchies setting on queues

Nhờ đó, quản trị viên có thể kiểm soát chính xác phạm vi chia sẻ dữ liệu trong các tổ chức có cấu trúc nhiều tầng

Một số lưu ý :

• Queue hiện có: tùy chọn này được bật mặc định
• Queue mới: tùy chọn tắt mặc định
• Có thể thay đổi hành vi mặc định ở cấp tổ chức thông qua Sharing Settings

4. Omni-Channel thông minh hơn trong định tuyến và lập lịch công việc

Omni-Channel được nâng cấp ở một khía cạnh thường bị bỏ quên trong vận hành dịch vụ :

Thời điểm xử lý công việc

Có hai cải tiến đáng chú ý

Ưu tiên theo thời điểm yêu cầu ban đầu

Trước đây, mức ưu tiên phụ thuộc vào thời điểm bản ghi được đưa vào Queue

Hiện nay, Omni-Channel có thể ưu tiên theo ngày tạo yêu cầu ban đầu, giúp các yêu cầu cũ vẫn được xử lý trước ngay cả khi đã chuyển qua nhiều Queue khác nhau.

Nguồn: Summer ’26 Release Notes

Lập lịch phân phối công việc trong tương lai

Quản trị viên có thể thiết lập để một công việc được định tuyến vào một ngày hoặc thời điểm cụ thể trong tương lai, thay vì đưa ngay vào hàng chờ.

Nguồn: Summer ’26 Release Notes

Hai cải tiến này giúp Omni-Channel chuyển từ mô hình phản ứng (Reactive) sang quản lý công việc có kế hoạch hơn.

Các tùy chọn này được cấu hình trong Flow Builder, bên trong action Route Work của Omni-Channel Flow.

5. Báo cáo trên Messaging Sessions

Messaging Session hiện đã có thể được chọn làm Related Object của Case khi tạo Custom Report Type.

Nhờ đó doanh nghiệp có thể xây dựng báo cáo về hoạt động nhắn tin trực tiếp trong ngữ cảnh của Case — điều trước đây chưa được hỗ trợ.

6. Tự động theo dõi First Response Time cho Messaging

Salesforce hiện tự động ghi nhận chỉ số : Service Rep First Response Time

Đây là thời điểm chính xác khi nhân viên hỗ trợ gửi phản hồi đầu tiên trong một Messaging Session

Thông tin này được lưu trong :

• MessagingSessionMetrics
• MessagingSessionMetricType

Trước đây, doanh nghiệp thường phải :

• Phát triển Apex tùy chỉnh
• Hoặc sử dụng API để tính toán gần đúng chỉ số này

Đây là một tính năng mà nhiều người từng sử dụng Legacy Chat đã rất mong chờ.

7. Tự động kết thúc các Messaging Session không còn hoạt động

Trước đây, Salesforce chỉ có thể :

Auto Inactivated, tức đánh dấu phiên trò chuyện là không hoạt động. Điều này khiến nhiều phiên vẫn tồn tại trong Queue cho đến khi có người đóng thủ công.

Từ Summer ’26, quản trị viên có thể :

• Thiết lập thời gian timeout từ 5–30 phút
• Sau khoảng thời gian đó, phiên sẽ tự động kết thúc hoàn toàn

Điều này giúp :

• Queue luôn gọn gàng
• Tránh để nhân viên bị “chiếm chỗ” bởi các cuộc hội thoại đã không còn tiếp tục

Nguồn: Summer ’26 Release Notes

8. Áp dụng Standard Case Assignment Rules cho Case từ Experience Cloud

Đây là tính năng được cộng đồng mong đợi từ lâu

Trước đây, khi Case được tạo từ Experience Cloud, doanh nghiệp thường phải xây dựng logic tùy chỉnh để phân phối Case

Từ Summer ’26, Standard Case Assignment Rules có thể tự động áp dụng cho các Case được tạo từ Experience Cloud

Điều này giúp toàn bộ quy tắc phân phối Case được quản lý thống nhất trên mọi kênh

Để kích hoạt :

Setup → Case Assignment Rules và bật tùy chọn tương ứng (Lưu ý: Chỉ hiển thị khi tổ chức đã bật Experience Sites)

9. Theo dõi chính xác hơn việc sử dụng Email Template

Hai trường trên Email Template :

• Last Used Date
• Times Used

Nay sẽ được cập nhật cả khi template được sử dụng trong Lightning Email Composer trên Case

Trước đây, các chỉ số này chỉ được cập nhật khi người dùng gửi email thông qua nút Send an Email, khiến số liệu không phản ánh đầy đủ mức độ sử dụng thực tế

Nhờ thay đổi này, quản trị viên có thể đánh giá chính xác hơn hiệu quả sử dụng Email Template mà không cần Apex hoặc Flow tùy chỉnh.

10. Những tính năng sắp ngừng hỗ trợ

Bên cạnh các tính năng mới, Salesforce cũng thông báo ngừng hỗ trợ một số tính năng cũ, bao gồm:

• Standard SMS Channels
• Standard Omni-Channel
• Standard Facebook Messenger Channels

Để tránh gián đoạn hệ thống, Salesforce khuyến nghị nâng cấp sang các phiên bản Enhanced tương ứng.

Tổng kết

Bản phát hành Summer ’26 của Service Cloud (Agentforce Service) không tập trung vào những thay đổi mang tính cách mạng mà hướng đến việc tối ưu hóa quy trình vận hành dịch vụ

Những điểm nổi bật của bản phát hành bao gồm :

• Giảm khối lượng công việc thủ công thông qua AI
• Nâng cao khả năng kiểm soát định tuyến và thời gian xử lý
• Cải thiện trải nghiệm làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng

Lĩnh vực Messaging cũng được nâng cấp đáng kể với :

• Tự động theo dõi First Response Time
• Mở rộng khả năng báo cáo
• Tự động kết thúc các phiên trò chuyện không còn hoạt động

Ở góc độ quản trị hệ thống, các cải tiến như :

• Theo dõi việc sử dụng Email Template chính xác hơn
• Đơn giản hóa quy trình phân phối Case từ Experience Cloud

Giúp giảm đáng kể nhu cầu phát triển tùy chỉnh

Nhìn chung, Summer ’26 không phải là một cuộc “đại tu” Service Cloud, mà là một bản phát hành tập trung vào việc tinh chỉnh, tự động hóa và giảm ma sát trong vận hành, giúp đội ngũ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả hơn mỗi ngày.

Nguồn : salesforceben

Bạn chưa biết nên áp dụng những tính năng nào của Summer ’26?

Không phải mọi tính năng mới đều phù hợp với mọi doanh nghiệp. Điều quan trọng là xác định đâu là những cải tiến tạo ra giá trị thực cho quy trình chăm sóc khách hàng của bạn.

Là Salesforce Consulting Partner và Slack Authorized Reseller tại Việt Nam, Nimbus Consulting đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc đánh giá tác động của từng bản phát hành Salesforce, tư vấn lộ trình nâng cấp, tối ưu Service Cloud (Agentforce Service) và triển khai các tính năng AI phù hợp với mô hình vận hành thực tế.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang sử dụng Salesforce và muốn tận dụng tối đa các cải tiến của Summer ’26, hãy liên hệ với đội ngũ Nimbus Consulting để được tư vấn và xây dựng lộ trình nâng cấp phù hợp, giúp giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hotline: (+84) 812 014 918
Website: nimbus-consult.vn –  Đăng Ký Tư Vấn Slack Và Salesforce